Zmiany w Umowach i Regulaminach od 14.03.2026r.

Szanowni Państwo,
W związku ze zbliżającym się wejściem w życie Rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z dnia 29 września 2025 r. w
sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku (Dz.U.
2025, poz. 1371), oraz nowelizacji ustawy o podatku od towarów i usług (Dz. U. 2025 poz. 896) konieczne jest
zmodyfikowanie warunków umownych dotyczących usług, z których Państwo korzystają. Nowe warunki
będziemy stosować od 14 marca 2026 r.
Jakie dokumenty zmieniamy:
Zmieniamy § 8 ust. 5 oraz § 13 Regulaminu usług telekomunikacyjnych.
Jakie zmiany wprowadzamy:
W związku z tym, że od 1 kwietnia 2026 r. faktury dla tych z Państwa, którzy zawarli z nami umowy w ramach
prowadzonej przez siebie działalności gospodarczej oraz osób prawnych będą wystawiane za pośrednictwem
Krajowego Systemu e-Faktur, zmieniamy § 8 ust. 5 Regulaminu nadając mu brzmienie:
8. W przypadku Abonentów będących osobami fizycznymi nieprowadzącymi działalności gospodarczej lub
innym podmiotem, o którym mowa w art. 106gb ust. 4 ustawy o VAT rachunek doręczany jest
Abonentowi na adres wskazany w Umowie. Za zgodą Abonenta rachunek może być doręczany za
pośrednictwem poczty elektronicznej na adres wskazany przez Abonenta lub być udostępniony na
koncie Abonenta w elektronicznym Biurze Obsługi Abonenta. Abonenci prowadzący działalność
gospodarczą zobowiązani są do samodzielnego pobierania faktur z Krajowego Systemu e-Faktur.
W związku z wejściem w życie rozporządzenia regulującego procedurę reklamacji usług telekomunikacyjnych
modyfikujemy zapisy dot. postępowania reklamacyjnego, zawarte w § 13 Regulaminu, nadając im następujące
brzmienie:
1. Abonent może składać reklamacje z tytułu niedotrzymania z winy Operatora terminu rozpoczęcia
świadczenia Usług, niewykonania lub nienależytego wykonania Usług bądź nieprawidłowego obliczenia
należności za Usługi lub usługi fakultatywnego obciążenia rachunku:
a) pisemnie w Biurze Obsługi Abonenta lub za pośrednictwem poczty,
b) drogą elektroniczną, w tym na adres e-mail Operatora wskazany w Umowie,
c) ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu w biurze obsługi Operatora.
2. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie w BOA lub ustnie do protokołu upoważniona osoba
reprezentująca Operatora przyjmująca reklamację jest obowiązana niezwłocznie potwierdzić jej
przyjęcie, zaś w przypadku reklamacji złożonej ustnie do protokołu wydać kopię protokołu, która
stanowi potwierdzenie złożenia reklamacji – na trwałym nośniku.
3. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie za pośrednictwem poczty, telefonicznie lub drogą
elektroniczną, Operator jest obowiązany w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji, zaś w
przypadku gdy reklamacja została wysłana przesyłką pocztową w terminie 14 dni od dnia jej
doręczenia Operatorowi, do potwierdzenia jej przyjęcia. .
4. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres i
numer telefonu jednostki Operatora rozpatrującej reklamację.
5. Abonent może złożyć reklamację w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w
którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usług, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie
wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe
obliczenie należności z tytułu świadczenia Usług lub usług fakultatywnego obciążenia rachunku.
6. Reklamacja powinna zawierać:
a) imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta;
b) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
c) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
d) przydzielony Abonentowi numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany
Abonentowi przez Operatora lub adres miejsca zakończenia Sieci;

e) datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług – w przypadku
reklamacji, dotyczącej terminu rozpoczęcia świadczenia Usług;
f) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności – w przypadku, gdy Abonent żąda ich wypłaty;
g) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo
wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności ;
h) sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację;
i) podpis Abonenta – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
7. W przypadku gdy reklamacja nie zawiera elementu lub elementów wskazanych w ust. 6 Operator, o ile
uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, wzywa Abonenta do uzupełnienia
braków w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania, wskazując elementy wymagające
uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez
rozpoznania. Wezwanie do uzupełnienia braków przekazywane jest Abonentowi w sposób wskazany w
ust. 13 poniżej.
8. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego zgodnie z ust. 7 terminu reklamację pozostawia się bez
rozpoznania. Reklamacja uzupełniona w terminie wywołuje skutki od dnia jej złożenia.
9. Złożenie reklamacji nie zwalnia z obowiązku uiszczania Opłat za korzystanie z Usług za okresy nieobjęte
reklamacją.
10. Operator przy załatwianiu reklamacji obowiązany jest rozpatrzyć wyczerpująco wszelkie okoliczności, a
w szczególności:
a) dokumenty i inne dowody przedstawione przez osobę reklamującą lub będące w posiadaniu
Operatora
b) wyniki postępowania wyjaśniającego, przeprowadzonego przez właściwe służby techniczne
Operatora
c) badania techniczne i obserwacje urządzeń, w sposób przewidziany dla danego rodzaju Usług
11. Operator w terminie 30 dni od złożenia reklamacji udziela odpowiedzi na reklamację. Odpowiedź na
reklamację powinna zawierać:
a) nazwę i dane kontaktowe Operatora;
b) informację o dniu złożenia reklamacji;
c) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji;
d) w przypadku przyznania odszkodowania lub innej należności – określenie wysokości kwoty i terminu
wypłaty, który nie może być dłuższy niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo informacji, że
kwota zostanie zaliczona na poczet przyszłych należności;
e) w przypadku przyznania zwrotu należności wynikającej z tytułu usługi fakultatywnego obciążenia
rachunku – określenie wysokości kwoty i terminu wypłaty, który nie może być dłuższy niż 30 dni od
dnia uwzględnienia reklamacji, albo informacji, że kwota zostanie zaliczona na poczet przyszłych
należności;
f) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w
postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy reklamującym jest Konsument, o prawie
dochodzenia roszczeń w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów
konsumenckich przed Prezesem UKE.
W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna
dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne.
12. Jeżeli Operator nie rozpatrzył reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia uważa się, że uznał
żądanie określone w reklamacji za uzasadnione. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie
przez upływem tego terminu odpowiedzi zawierającej informacje o uwzględnieniu lub
nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem.
13. Operator przekazuje Abonentowi odpowiedź na reklamację sposób wskazany w reklamacji. Jeśli
Abonent nie wskazał w reklamacji sposobu, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację,
Operator przekazuje ją Abonentowi w sposób wskazany w Umowie, lub w sposób wskazany przez
Abonenta w trakcie trwania Umowy, lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.
14. W przypadku, kiedy przedmiotem reklamacji jest niewykonanie lub nienależyte wykonanie Usługi lub
nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczonej Usługi, wraz z wniesieniem reklamacji
obowiązek zapłaty kwestionowanej kwoty zostaje zawieszony do czasu rozpatrzenia reklamacji.
15. W przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji, kwestionowana kwota powinna być zapłacona w
terminie 14 dni od daty doręczenia Abonentowi odpowiedzi na reklamację.
16. Po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego Abonent ma prawo skierować sprawę na drogę
postępowania przed sądem powszechnym lub w przypadku, gdy reklamujący jest osobą fizyczną, która

zawarła Umowę w celu niezwiązanym bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, ma
ona prawo dochodzenia roszczeń w drodze postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania
sporów konsumenckich prowadzonego przez Prezesa UKE jako podmiot uprawniony w rozumieniu
ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.
17. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi Prezes UKE,
na wniosek Abonenta będącego konsumentem, złożony w postaci papierowej lub elektronicznej, lub z
urzędu – gdy wymaga tego interes konsumenta. Wniosek o wszczęcie postępowania zawiera co
najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, wniosek o przedstawienie przez Prezesa UKE
stronom propozycji rozwiązania sporu, oraz podpis wnioskodawcy. Do wniosku dołącza się
uzasadnienie żądania oraz kopie posiadanych dokumentów potwierdzających informacje
przedstawione we wniosku.
Jakie uprawnienia przysługują Państwu w związku ze zmianami:
Jeśli nie akceptują Państwo zmian mogą Państwo wypowiedzieć Umowę o świadczenie usług
telekomunikacyjnych. Oświadczenie powinni Państwo złożyć do 13 marca 2026 r. Wówczas z tym dniem
zakończymy świadczenie usług na Państwa rzecz.
Ponieważ zmiana warunków umowy wynika ze zmiany przepisów prawa i jest od nas całkowicie niezależna, to
jeśli skorzystają Państwo z prawa do wypowiedzenia Umowy, a Państwa Umowa została zawarta na warunkach
promocyjnych, będą musieli Państwo zapłacić nam odszkodowanie w wysokości sumy opłat abonamentowych
za Usługi do końca okresu, na jaki została zawarta Umowa.

W razie pytań zapraszamy do kontaktu.

Z wyrazami szacunku

Zespół KNZ

Poinformuj znajomych